Après avoir développé le fameux CSSEdit, MacRabbit s’est lancé dans le marché des environnements de développement web en créant Espresso. Concurrent direct de Coda, c’est donc avec une certaine impatience que j’attendais la sortie de ce logiciel.

Je veux un Espresso !

L’intégration xhtml/css et le développement web étant la base de mes prestations, ce type de logiciel m’intéresse fortement. J’avais même failli acheter Coda, mais je me suis ravisé après être tombé sur un article annonçant le développement d’Espresso. Là je me suis dit : « Ouhaou… les gars qui ont fait CSSEdit lancent un concurrent à Coda… le pied ! ». J’étais donc bien décidé à attendre sa sortie.

A priori, le buzz était plutôt bien lancé : annonce d’Espresso sur le blog, reprise de l’annonce sur Digg, bandeau bien visible sur la page d’accueil avec un slogan plutôt alléchant « time for something new in web development… Espresso is coming. » et enfin une description complète du produit sur la page consacrée. Bref, tout semblait bien parti.

What else ?

Et ensuite plus rien. Ou presque.

Un programme de beta-test a été lancé, mais apparemment, très peu de personnes ont pu en bénéficier. j’ai pour ma part pu mettre la main sur une version d’essai, mais les fonctionnalités étaient loin d’être implémentées, et aucune mise à jour n’a été faite depuis des semaines. Pour ma part, le logiciel était pour le moment inutilisable.

Aucune réponse aux dizaines de commentaires sur les deux articles postés en 2 mois. Sur le site, il était précisé que le logiciel sortirait en Novembre. Le mois de Novembre est passé sans qu’aucune nouvelle ne soit donnée. Un article posté début décembre précisait en quelques lignes que le développement était plus long que prévu et que la sortie ne devait plus tarder. Mais depuis, le silence est à nouveau retombé.

Résultat : l’excitation du départ a fait place à la frustration, et cette frustration est à la hauteur de l’attente qui a été créée. Sur le dernier article, on voit donc fleurir des commentaires de plus en plus sévères. Certains demandent plus de communication de la part des développeurs, d’autres ont préféré partir chez le concurrent. Pourtant, ces derniers étaient pour certains des utilisateurs conquis par le logiciel avant même sa sortie et qui étaient prêts à attendre si cela était nécessaire.

De l’importance de la communication

De cette expérience, on peut en ressortir quelques règles importantes si on souhaite limiter la frustration des utilisateurs :

• Communiquer régulièrement : simplement dire où en est l’avancement, ce qui reste à faire, ce qui prends du temps. Cela rassure les futurs utilisateurs car ils savent qu’ils n’attendent pas pour rien et que les développeurs font le maximum pour sortir un logiciel éprouvé et performant.
• Être honnête sur la date de sortie : je crois qu’il n’y a rien de pire que de communiquer une date de sortie, et de la laisser passer sans ne rien dire. En général, les utilisateurs font preuve de beaucoup de patience s’ils savent que la sortie est retardée et ce, dans l’intérêt de la stabilité du logiciel. C’est bien ce qui a été fait, mais bien trop tard.
• Savoir gérer le timing : en l’occurrence, ne pas faire d’annonce si l’on sait que le produit est encore loin d’être prêt. Quand on lance un buzz, il faut savoir l’entretenir jusqu’au bout, et ne pas lésiner sur la communication. Là, le buzz est parti trop vite, puis est retombé devant un manque flagrant de communication.

Bon, il faut évidemment relativiser. Je sais que les développeurs sont encore étudiants, je sais que leur temps est donc compté et qu’ils préfèrent le passer à peaufiner Espresso plutôt que de faire de la communication. C’est tout à fait compréhensible. De même, s’il s’avérait que le logiciel ne sortirait pas avant début 2009, ça ne me dérangerait pas. J’ai travaillé longtemps sans, donc je ferais avec. Je préfère d’ailleurs qu’il sorte avec plusieurs mois de retard, si cela peut garantir une meilleure stabilité et de meilleures performances.

Mais malgré tout, cet exemple illustre bien la manière dont la gestion de la communication avec les utilisateurs est primordiale dans un projet. Je reste persuadé qu’Espresso va être un très bon logiciel et devenir aussi populaire que CSSEdit, mais le peu de communication et d’information ne jouent pour le moment pas en sa faveur.